УТВЪРДИЛ:
СТОЯН АЛЕКСИЕВ
КМЕТ НА РАЙОН СЕВЕРЕН,
ОБЩИНА ПЛОВДИВ
ХАРТА
НА КЛИЕНТА И СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ
В ОБЩИНА ПЛОВДИВ – РАЙОН „ СЕВЕРЕН”
ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ
Хартата на клиента залага съвременни и по-високи стандарти и съдейства за подобряване на административното обслужване в Община Пловдив – Район „Северен”.
ОСНОВНИ ЦЕЛИ НА ХАРТАТА
- Да подобрява достъпа до административни услуги;
- Да предоставя по-качествено административно обслужване;
- Да насърчава участието на клиентите и служителите при обсъждане на услугите - начин на предоставяне, качество и стандарти за изпълнение;
- Да помага на клиентите да разбират и защитават правата си и да изискват по-добро обслужване;
- Да подпомага служителите от администрацията чрез по-ясно дефиниране на предоставяните от нея услуги.
- За осъществяване на тези цели ние имаме нужда от Вашето съдействие и бихме оценили високо всяко изказано от Вас мнение, критика или препоръка.
НОРМАТИВНИ ДОКУМЕНТИ ОПРЕДЕЛЯЩИ ПРАВАТА НА КЛИЕНТА
- 1.Конституцията на Република България
- 2.Закон за администрацията
- 3.Закон за местното управление и местната администрация
- 4.Административно процесуалния кодекс
- 5.Устройствен правилник на Район “Северен” - Община Пловдив
- 6.Закона за достъп до обществената информация
- 7.Закон за защита на квалифицираната информация
- 8.Закон за защита на личните данни
- 9.Етичен кодекс за поведение на служителите в администрацията на Район „Северен”
- 10.Наредба за административното обслужване
СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖДАНЕ
Отношение към Вас, клиенти:
- Да Ви предоставяме еднакъв достъп до услугите;
- Да имаме равнопоставено отношение към всички Вас;
- Да спазваме конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки един от Вас и всичко това независимо от Вашите потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;
- Да постигаме високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните Ви разходи и време за получаването им и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
- Да осигурим прозрачност, отзивчивост и възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване;
- Да намалим възможностите за корупция, както и възможностите за обвинения в корупция;
- Да Ви предоставяме необходимата информация при спазване на Закона за достъп до обществена информация;
- Да спазваме стриктно Закона за защита на личните данни;
- Да работим съвместно с други организации за предоставяне на усъвършенствани, комплексни услуги, съобразени с Вашите изисквания.
Информация за Вас, клиенти:
При директната ни комуникация да Ви предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация по начин, удовлетворяващ Вашите изисквания;
Ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация, отговаряща на потребностите Ви ще получавате и от информационните табла и сайта на района www.severen.bg/plovdiv ;
За Вас сме подготвили ясни и лесно разбираеми формуляри и заявления, за да се опрости процеса на обслужване;
Всеки служител от общинската администрация излиза от анонимност и носи персонална отговорност за свършената си работа за Вас и Вие можете да го идентифицирате от бадж със снимка и данни с имената, длъжността, администрацията и звеното, към които принадлежи, изписани както на български език, така и на английски език.
При комуникацията си с Вас, клиенти:
Чрез ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации да удовлетворяваме Вашите потребности;
При запитвания от Ваша страна устните или писмените ни отговори да бъдат ясни, лесно разбираеми, пълни и точни.
Район „Северен” е разположен в две сгради:
Основна административна сграда I - гр. Пловдив, бул.”Цар Борис III Обединител” № 22А
Сграда II – Пловдив ул. ”Ален Мак” № 4
Всеки от Вас може да използва различни канали за достъп до информация и услуги в зависимост от потребностите си:
Център за административно обслужване „Деловодство” - бул „ Цар Борис III Обединител”№ 22 А с работно време от понеделник до петък от 8:30 до 17:00 ч.;
Каса за плащане на данъци - ул. "Цар Борис III Обединител" № 22 А с работно време от понеделник до петък от 08:30 – 16:30 ч.;
Център за административни услуги - „ГРАО ” – ул. ”Ален Мак” № 4, с работно време от 08:30 ч. – 17:00 ч. ;
Кутия в Центъра за административно обслужване за писмени сигнали, коментари, похвали, оплаквания, предложения и жалби, както и книга за похвали и оплаквания;
Информационни табла;
Телефони на Район „Северен” – Община Пловдив 032/959004, 032/901160 и факс 032/901161
Приемни дни: КМЕТ - четвъртък от 09:00 ч. до 11:00 ч.
Останалите служители приемат граждани в съответното им приемно време;
Електронна поща - Е-мейл адресът e защитен от спам ботове. ;
Поща - на адрес: гр. Пловдив, 4003, бул.”Цар Борис III Обединител” № 22A
Улеснили сме достъпа до услуги за Вас, клиенти в неравностойно положение;
В открита и предразполагаща обстановка Вие, клиенти, ще получавате дължимото внимание и уважение в получаването на административно обслужване.
Ние се ангажираме да вземем под внимание всяко Ваше предложение за допълнение и/или изменение в предоставяната информация, което Вие сте отбелязали чрез каналите за достъп.
Спазване на срокове:
Подробна информация за вида на услугите, срока за предоставяне, необходимите документи може да получите от интернет сайта и информационното табло на район „Северен” – община Пловдив.
Ако в предвидения срок не получите отговор от районната администрация, попадате в случаите на т. н. "мълчалив отказ". Това е ситуацията, при която липсата на отговор се приравнява на изричен отказ, който може да се обжалва от Вас пред Административния съд.
Ние се ангажираме да Ви предоставим необходимата информация още при първия установен контакт с нас;
Ние се ангажираме да осъществим исканата административна услуга в законовоопределените срокове;
Ще Ви уведомяваме, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получите отговор.
Механизми за обратната връзка от клиента:
Анкетна карта за изразяване становище на гражданите по качеството на административните услуги;
Ние се ангажираме активно да търсим Вашите предложения, мнения, коментари, сигнали и оплаквания, които можете да дадете, като използвате вече споменатите различни канали за достъп;
Ние се ангажираме да анализираме Вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на Район „Северен”;
Ние се ангажираме да отговорим писмено на всеки, подаден в писмена форма сигнал и/или жалба от Вас по повод лошо администриране.
А от Вас клиенти ще очакваме:
Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват и да не проявявате агресивно поведение;
Да бъдете внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;
Да се отнасяте с доверие към възможностите, които ви дават предоставените услуги или информация;
Да предоставяте пълна и точна информация, необходима за предоставянето на съответната услуга;
Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.
Отговорност и отчетност:
Ние се ангажираме да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги от нашата дейност и да предприемаме необходимите действия за повишаването й;
Ние се ангажираме да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качественото и срочното им изпълнение;
Ние се ангажираме постоянно да подобряваме достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги.
Ако клиентите имат оплаквания, ние искаме да знаем за това.
По жалба срещу незаконни, неправилни, или пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служители от администрацията, ще се извърши проверка и ще отговорим писмено в едномесечен срок. Ако не можем да отговорим в посочения срок, писмено ще уведомим жалбоподателя за причините или необходимите допълнителни действия, както и за окончателния срок за отговор.
Важно е да се знае:
Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат, освен в случаите, когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите;
Районната администрация си запазва правото да не дава отговор на въпроси, сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията;
Районната администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани със защита на личните данни и класифицираната информация.
Ние работим в услуга на Гражданите от Район „Северен”. Добросъвестното изпълнение на служебните ни задължения говори за висококачествена администрация и доволно общество.
Условията на бързоразвиващата се администрация налагат и администрацията да реагира адекватно с минимизиране на рисковете.
Всички стандарти на административното обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от наредби, приети от Общински съвет - Пловдив.
Периодично Хартата на клиента ще се актуализира, за да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нашите дейности и за да отговаря на променящите се потребности на потребителите ни.
Хартата е утвърдена със заповед на Кмета на Район „Северен” - Община Пловдив №…..................................................... г.
Съгласувал:
Стайко Танев
Секретар
Изготвил:
Ст.Кузманова
Директор Дирекция „ФД, ЧР, ПО, ОК, СД и ОМП“
